Mardi 7 mars 2006
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Implication du personnel
Les ressources humaines constituent l'essence même de l'organisme. Pour atteindre les buts fixés, l'organisme doit favoriser la totale implication du personnel.
Cette implication est favorisée par une dynamique de communication interne, descendante, ascendante et transverse.
L'accroissement de la performance individuelle peut impulser la compétence; cette dernière doit être reconnue et valorisée en terme de responsabilité au sein de l'organisme.
Lorsque la compétence individuelle est en point de rencontre avec d'autres comportements et compétences, elle peut être remise en cause. L'individu doit faire preuve d'adaptation au sein du groupe.
La confrontation des compétences crée la dynamique de l'apprentissage. L'individu qui a appris à agir seul, va apprendre à agir ensemble et les éléments constitutifs du groupe vont ensemble apprendre à agir ensemble.
La rencontre du Moi et de l'Autre dans une situation S est riche d'expériences. La dimension psychologique qui habite ce système doit être bien perçue par le manager.
Cette dynamique d'apprentissage est la réponse aux problèmes d'interactions des compétences.
Le rôle de la DRH est important en ce qu'elle doit faire sienne une culture basée sur le refus de la logique de poste et sur la reconstruction de l'organisation à partir des exigences stratégiques de l'organisme.
Ainsi la DRH doit identifier les besoins en compétences stratégiques et rechercher les compétences individuelles et collectives nécessaires pour la satisfaction des nouvelles exigences stratégiques.
Dans le cadre de l'implication du personnel de l'entreprise, les objectifs visés consistent à :
• Motiver et impliquer le personnel pour la réalisation des objectifs de l'organisme
• Le faire participer à l'amélioration continue
• Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution personnelle à la performance globale de l'organisme
Pour atteindre ces objectifs l'organisme doit :
• Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de développement individuel
• Encourager l'implication et le développement des ressources humaines :
- par la formation continue et les plans de carrière,
- par la définition des responsabilités, des d'objectifs individuels et d'équipe,
- par la reconnaissance et la récompense,
- en créant les conditions qui encouragent l'innovation,
- en communiquant les suggestions et les résultats,
- en étudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent l'organisme.
L'organisme peut avoir recourt aux contrats d'objectifs et de moyens (COM) pour s'assurer de l'implication du personnel.
Courant 2005 nous avons eu recours au système des contrats d'objectifs et de moyens. Les résultats obtenus sont plus que satisfaisants en terme d'implication des chefs de service et de leurs collaborateurs.
J'avoue que la tâche n'était pas facile, pour "décloisonner" les esprits et les hommes....
Par NDIOUCK
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Lundi 6 mars 2006
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/2006
06:30
Le leadership vu par....
Beaucoup de sociologues et de managers se sont interessés à la question.
J'aborde ici quelques points de vue:
Hourse et Wigdor distinguent 4 types de leadership :
1-Leadership instrumental : le manager crée de l'instrumentalité en clarifiant ce qu'il attend de ses subordonnés. L'ordre est clair, ainsi que le but à atteindre. Les écarts ne sont pas forcément tolérables.
2-Leadership de soutien : fondé sur les préoccupations du bien être étant axé sur les personnes plus que sur les tâches et les processus.
3-Leadership participatif : qui implique une approche consultative. Les décisions sont le fait du groupe qui travaille. Ainsi pour résoudre un problème d'accueil dans une entreprise ou établissement de santé, le groupe doit être composé de ceux qui interviennent à différents niveau dans le processus d'accueil clientèle. Les avis sont partagés et discutés pour aboutir à une résolution engageant les différentes parties prenantes.
4-Leadership orienté : vers la réussite avec la fixation d'objectifs élevés en faisant confiance aux subordonnés pour les atteindre.
Liekert quant àlui propose une théorie de gestion (des ressources humaines) également fondée sur le leadership :
1-Leadership fondé sur l'exploitation et l'autoritarisme
2-Leadership fondé sur la bienveillance et l'autoritarisme
3-Leadership fondé sur la consultation
4-Leadership fondé sur la participation
On peut noter quelques similitudes. D'une manière générale il ya deux extrêmes :
- la participation
- l'autoritarisme.
L'autoritarisme semble être le fait du système militaire ou militariste. Le soucis de protection d'un tel type d'organisation explique le recours à un tel leadership.
Il faut cependant noter que le management des hommes de troupe connait une certaine évolution allant dans le sens de prise en considération de l'être biologique qu'est le soldat.
Dans le civil et l'entreprise, les conflits naissant de l'autoritarisme sont devenus de plus en plus nombreux depuis les événements de mai 68 qui ont marqué l'esprit des hommes et des dirigeants.
De nouvelles approches en management des personnes ont vue le jour.
Cette évolution a donné naissance à des managers de type nouveau.
Le manager lui-même, comment est-il perçu par ses suborbonnés?
Quel impact induit la personnalité du manager sur ses relations avec ses subordonnés?
Et vice versa ?
Quelle est l'importance du facteur "situation" en cas de rencontre de personnalités de même compétence ou de compétence différente?
L'implication du personnel dans tout processus nécessite des préalables qui ne se décrètent certainement pas.
Le recours à la fenêtre de JOHARI peut être un début de solution pour insuffler un dynamisme de groupe propice à une implication du personnel, à l'intégration de l'individu dans le groupe dans lequel se manifestent savoir-faire et savoir-être...
Par NDIOUCK
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Samedi 4 mars 2006
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22:54
Le Leadership
L'organe dirigeant définit la finalité et les orientations de l'établissement. Il définit donc la politique qualité, avec des objectifs fixés.
Pour atteindre ces buts, il est nécessaire de créer un environnement de travail propice et favorisant l'implication des personnes (ressources humaines) dans la réalisation des objectifs de l'organisme.
L'environnement de travail peut avoir une dimension immatérielle; elle peut être relative à l'ambiance créée par les relations interhumaines dans le lieu de travail , de même qu'elle peut être corrélée aux commodités.
L'objectif visé est de :
• S'impliquer au quotidien dans le management de la qualité
• Communiquer et faire comprendre à l'ensemble des personnes les objectifs et orientations de l'organisme
• Etre exemplaire et le montrer
La méthode utilisée consiste à:
• Etablir une vision, une politique et des objectifs stratégiques cohérents avec la finalité de l'organisme
• Identifier les parties intéressées autres que le client et conserver une réponse équilibrée face à leurs besoins et attentes
• Communiquer les valeurs et l'orientation organisationnelle concernant la qualité et le système de management de la qualité
• Définir des méthodes de mesure des performances de l'organisme qui permettront de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints (cf Roue de Deming)
• Créer un environnement propice à l'implication et au développement du personnel
Pour ce faire, celà implique une certaine prédisposition du manager qui est conscient qu'il a sous ses ordres des hommes (et des femmes, pour faire genre) tout de chair, d'os, de neurones, parfois avec une sensibilité à fleur de peau, un esprit extrèmement critique et l'humeur hypervariable.
Cet homme est le fruit d'une réalité culturelle indéniable (nous ne sommes pas au stade de l'homme universel!) qui le conditionne et explique certaines réactions difficilement compréhensible pour un étranger.
La dimension culturelle est à prendre en compte autant dans le leadership que dans la gestion des conflits interpersonnels.
Quelles sont les caractéristiques du leadership?
Par NDIOUCK
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Vendredi 3 mars 2006
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23:28
Les clients
Dès que le comité de pilotage est mis en place, il doit aussitôt s'atteler à la tâche
La notion de client est certes difficile à cerner.
D'une manière générale, on en distingue deux catégories : le client externe et le client interne.
Client externe:
- Client facturable:il sollicite de l'établissement, et avec exigence, des:
- services/besoins
- prestations/ besoins en terme de délai, technique, coût, comportement…
Dans certains établissements tels que les structures de santé la première exigence clientèle est la qualité de l'accueil, le comportement du personnel de santé. Tout écart dans l'accueil est, par constat personnel, à la source des conflits ouverts ou latents.
Le client facturable est parfois appelé PAF (particulier à ses frais) dans les établissements sanitaires sénégalais.
Il peut aussi être titulaire d'une imputation budgétaire ou d'une lettre de garantie.
Ces deux derniers type de client payent une partie des redevances, le reste étant remboursé par l'état (cas des fonctionnaire) ou par l'employeur via la mutuelle ou la caisse de sécurité sociale.
Dans le cas classique des autres entreprises le client est l'acheteur, personne physique ou morale.
- Les fournisseurs ou sous traitants :
- respect des conditions de paiement
- définition précise des exigences de l'entreprise
- fidélité, confiance
- L'état ou ses démembrements, la réglementation:
(Sur lequel la norme ISO 9000 insiste)
- respect des lois et règlements
- information
- impôts et taxes
- contributions sociales
Chaque organisme doit connaître les lois et règlements qui lui sont applicables, qui définissent les exigences relatives à ses produits ou services, et qui définissent aussi les exigences relatives à la gestion de ses produits non intentionnels.( je reviendrai sur ce terme dans le cadre de la gestion de l'environnement et des normes y afférant)
Vis-à-vis des établissements de santé, les démembrements de l'état, ainsi que ceux de l'administration, constituent des clients non négligeables. En exemple la relation "Centre Hospitalier et Service des Sapeurs Pompiers" pour qu'elle soit efficiente, exige la connaissance des attentes des uns et des autres.
La mise en place de conseil d'administration au niveau de chaque hôpital crée un client de type nouveau dans le paysage des établissement de santé au Sénégal.
- procurer des emplois
- créer des richesses
- respecter l'environnement
- accessibilité, prise en charge des cas sociaux (pour les établissements publics de santé)
- etc
Client interne :
- Les travailleurs de l'entreprise:
- évolution de carrière, rémunération, participation aux bénéfices, motivations fiancières
- considération
- protection
- valorisation
- reconnaisance de la compétence
La prise en compte de l'attente des travailleurs participe de la volonté de bien gérer, ensemble, l'entreprise.
- Les actionnaires ou les associés:
- rémunération des placements
- informations…
- L'entreprise elle – même:
- résultats
- rentabilité
- fonctionnement adapté
- évolutions…
L'objectif recherché est de :
- Cerner et comprendre les besoins et attentes des clients
- Comprendre son environnement (marchés, concurrents, technologies, réglementations) et anticiper les évolutions
- Développer le sentiment de confiance de la part du client (dans le domaine de la santé, cet aspect est plus que nécessaire)
- Accroître et fidéliser la clientèle
Pour parvenir à atteindre ces objectifs il est impératif de parvenir à:
- Identifier les besoins et attentes implicites et explicites de ses clients, y compris ceux de clients potentiels
- Déterminer les caractéristiques essentielles du produit ou service pour ses clients et utilisateurs finaux
- Identifier et évaluer la concurrence sur son marché
- Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs
- Définir, gérer et maîtriser une organisation processus pouvant être clairement comprise par ses clients
Il est donc nécessaire pour un manager et les acteurs d'une entreprise de bien identifier leurs clients et de mieux saisir leurs besoins implicites comme explicites, ceci pour assurer le respect du premier principe de TQM : l'orientation client...
Par NDIOUCK
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Vendredi 3 mars 2006
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00:00
Les huit principes TQM
1- Orientation client
2- Leadership
3- Implication du personnel
4- Approche processus
5- Approche système
6- Amélioration continue
7- Approche factuelle pour la prise de décision
8- relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
Ces huits principes constituent la base du système de management de la qualité.
Nous reviendrons en détail sur ces principes car il est important pour le manager de bien les maîtriser.
Par NDIOUCK
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Mercredi 1 mars 2006
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20:15
Conduire un chantier qualité
Il est possible d'identifier un secteur de l'organisme susceptible d'être sous la norme ISO 9001, ceci compte tenue de la nature de cet organisme.
La mise sous ISO 9000 est possible pour les établissements de soins, comme il en est de même des produits destinés à la santé.
La mise sous démarche qualité peut se faire, une fois la politique qualité déclinée par le plus haut niveau(LPHN).
La démarche suivante peut être proposée :
- désigner un comité de pilotage (COPIL)
- identifier le processus à améliorer
- désigner un pilote et un co-pilote
- désigner un groupe de travail
- identifier les couples "client/besoin"
- formaliser les objectifs
- mettre à plat le processus : activités, tâches, produits
- déterminer les exigences de moyens et de résultats
- proposer les outils de vérification les mieux adaptés aux exigences et les types d?enregistrements
- construire un indicateur par objectif en lien avec les vérifications et les enregistrements
Cette démarche permet de déterminer, ensemble, les points critiques du processus; ces points sont déterminants pour la réussite du processus.
Lors de la mise à plat du processus, la manière la plus accessible et compréhensible est à favoriser; par exemple le groupe peut utiliser le diagramme en arête de poisson du type diagramme d'Ishikawa.
Ce diagramme en arête de poisson a l'avantage de visualiser la succession des activités.
Il serait prétentieux de dire qu'une autre démarche devant conduire au même résultat n'est pas acceptable! L'important est d'identifier les activités et tâches à mener d'une manière chronologique.
Comme je l'ai souligné dans les articles antérieurs, il est important que la Direction soit fortement impliquée et convaincue de la nécessité de l'amélioration du processus choisi.C'est elle qui doit valider les exigences de moyens et de résultats et mettre à disposition ces dits moyens.
La validation autant des exigences de moyens, de résultats que des indications fortes proposées par les membres du chantier doit être le fait d'une autorité fortement impliquée dans le processus décisionnel.
Un chantier qualité peut être ouvert à l'occasion de l'introduction d'un nouveau process, d'une activité ou d'une modification d'un processus ou de l'organisme.
Le chantier peut intéresser une portion d'un processus.
La phase la plus critique réside dans la perception des besoins du patient afin de le satisfaire.
Comment connaître les besoins et attentes de la clientèle, des patients (clients des structures sanitaires)?
Et puis qu'est ce qu'un client? Son avis est-il important pour la vie de l'entreprise ?
Répondre à ces questions constitue déjà un point de départ pour la construction du produit ou du service....
Par NDIOUCK
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Mardi 28 février 2006
2
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/2006
23:32
La roue de Deming
Le concept de roue ou cycle de Deming est très connu des qualiticiens, à tel point qu’il est quasiment adopté pour toute démarche d’amélioration d’un produit ou service.
Le concept de roue Deming traduit aussi un état d'esprit qui doit habiter tout qualiticien, tout manager, enfin tout homme ou femme engagé dans un processus d'amélioration continue.
Comment fonctionne cette roue ?
D'abord la roue de Déming traduit une manière, un esprit accompagnant la démarche d'amélioration. La surface de la roue est divisée en quatre parties (ou quatre temps)
Chaque quart de roue représente une phase importante à ne pas escamoter.
Dès que la politique qualité est formalisée, diffusée puis expliquée et bien comprise, le comité de pilotage sélectionné doit s'ateler à planifier (to Plan) les activités concourant à l'atteinte des objectifs.
Les activités planifiées doivent faire l'objet d'une exécution ( to Do). Un contôle des activités planifiées et exécutées est nécessaire.
Ce contrôle doit permettre de savoir si les activités planifiées ont été réalisées ou non et pourquoi elles ne sont pas réalisées, que faire pour les réaliser. Cette phase permet de concevoir des actions correctives et aussi d'apprécier s'il ya progrès dans la démarche.
Les mesures correctives à apporter seront appliquées (to act) à la phase suivante.
La boucle est ainsi bouclée et consacrée par une vérification de l'état des indicateurs rafraîchis. Les informations recueilies lors de cette phase vont alimenter la revue de direction.
Lors de cette revue de direction, les objectifs énoncés dans la politique qualité vont être revisités à la lumière des résultats du cycle de Deming.
De l'analyse des résultats la direction va fixer de nouveaux objectifs pour l'amélioration de la qualité, comme si le manager doit faire monter, tel Sisyphe, une roue en pierre vers un sommet imaginaire; avec la seule différence qu'il refuse d'être Sisyphe! Il est l'anti Sisyphe !
Le mnager qui applique la roue de Deming est l'anti (mythe de) Sisyphe.
Un autre cycle de Deming prend alors naissance...
Par NDIOUCK
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Mardi 28 février 2006
2
28
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/2006
02:02
La politique qualité
Une fois l'état des lieux établi, il est aisé de déterminer les axes d'amélioration.
D'une manière générale l'amélioration va porter sur un processus déjà existant et qui a fait ses résultats.
Le constat fait pendant l'évaluation del'état des lieux permet, en plus d'une analyse des facteurs externes et internes, l'élaboration de la politique qualité.
La politique qualité doit être le point de rencontre fondateur de l'action concertée de la direction au plus haut niveau et de l'ensemble des agents engagés dans le processus de réalisation et bien entendu ceux impliqués dans les fonctions logistiques ou processus support.
la politique qualité doit être un creuset, une moule dans laquelle sont formatées les actions et activités des acteurs du système.
La direction au plus haut niveau doit fortement s'engager dans la réalisation des objectifs visés, car c'est elle qui en définitive octroie les moyens - elle est tenue par l'obligation de moyen- cependant que les autres parties prenantes sont tenues elles aussi à s'engager fortement par obligation de résultat.
Il sera parfois difficil au qualiticien de convaincre la direction sur l'importance et la nécessité de cet engagement formalisée. Juge-t-elle superflue cette formalisation? S'agit-il d'une incompréhension?
C'est le lieu de s'armer de patience mais aussi de persévérence. Il ne s'agit pas de dire que les normes ISO ou normes telles l'exigent. Comme si le suivisme est à la mode! Que non!
Un manager -le mot est laché- est juge de l'opportunité! Convaincre un dirigeant n'est pas si aisé; cependant celà est nécessaire avant le déclanchement du processus d'amélioration portant soit sur la qualité , la gestion des risques ou autre.
L'absence de cette politique est elle un frein au déclanchement du processus d'amélioration?
L'expérience que j'ai eue sur le terrain recommande de foncer tout en continuant à persuader le manager tout au long du travail. Par exemple lors qu'il s'agit de valider certaines dispositions clé de voute pour la réussite du processus, revenez à la charge tel un bison sauvage. Et encore et encore !!!
La politique qualité élaborée doit respecter les dispositions de l'ISO 9001 en 5.3:
- est adaptée à la finalité de l'organisme
- comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité
- est communiquée et comprise au sein de l'organisme
- est revue quant à son adéquation permanente.
L'élaboration et la diffusion suivie d'explication de la politique qualité semble renseigner que la direction au plus haut niveau s'engage dans la définition des objectifs à atteindre, ceci dans la transparence et en évoquant un leadership certainement participatif...
Par NDIOUCK
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Dimanche 26 février 2006
7
26
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/2006
15:33
La meilleure manière de commencer, c'est de commencer a -t- on l'habitude de dire.
Dans le cadre de la démarche qualité celà est aussi vrai.
J'imagine les inquiétudes d'un jeune qualiticien fraichement recruté ou promu dans une entreprise devant l'expectative face à l'énormité de la tâche.
Que faire ?
Il me semble opportun de consacrer un temps à étudier l'entreprise:
- Quel est le macro processus de l'entreprise ? ses missions?
- Comment est organisée l'entreprise? son cadre légal? les interactions entre les différentes composantes du système? Cette interaction détermine, dans le cadre des établissements de soins, l'efficacité et l'efficience dans la prise en charge d'un patient.
- Les ressources humaines ?
- L'organisation spaciale de l'entreprise? l'infrastucture?
- L'état du matériel?
- Le circuit du produit ? S'il s'agit d'un service de santé il est necessaire de connaitre le circuit du patient qui est déterminant dans l'appréciation de la satisfaction clientèle
- Le plan de communication et la stratégie de marketing? ( ce point commence à prendre de l'importance pour les établissements de santé, nous reviendrons là dessus)
- L'état financier de l'entreprise ? Pour un service public ou parapublic de type établissement public de santé (EPS) la maitrise des états financiers est un impératif! L'équilibre des comptes est imposé par la réformes hospitalière (loi 98-08). Nous reviendrons certainement sur ce point.
- Les forces et faiblesses de l'entreprise ?
- L'avis de la clientèle tant interne qu'externe et institutionnelle?
- La position de l'entreprise dans le tissus économique?
- L'état des indicateurs?
Cette liste ne saurait être exhaustive. L'important est d'avoir tous les éléments devant vous permettre d'avoir l'entreprise "dans la peau" pour mieu attaquer l'étape de l'analyse et de "schématisation" de l'entité.
Un point important pour le qualiticien: beaucoup communiquer avec les différents acteurs pour qu'ils adhèrent à la démarche pour un changement graduel.
Cette étape fait suite au déclanchement du processus d'amélioration, processus dans lequel les parties prenantes sont invitées à s'impliquer dans les chantiers qualité!
Peut être vous faudra -t-il revisiter l'esprit d'Ishikawa.....
Par NDIOUCK
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Samedi 25 février 2006
6
25
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/2006
00:09
Il est toujours difficile de commencer. Peut être par crainte de ne point être à la hauteur? Ou alors de ne rien apporter de neuf sur un sujet ô combien interessant ? l'essentiel est de débuter. Juste avec des mots simples, une approche simple pour apporter une pièce à la construction de l'édifice.
Tout d'abord les présentations:
Abdoukhadir NDIOUCK
Ingénieur Génie Biologique et Sanitaire, Qualiticien, Master es Environnement
Auditeur HQSE
Je totalise plus de ving ans de pratique de laboratoire de biologie médicale, de formateur en microbiologie des eaux, en parasitologie au profit des étudiants de l'Ecole Nationale du Développement Sanitaire et Social (ENDSS du Sénégal) Section Génie Sanitaire.
Je suis fortement engagé comme expert en hygiène hospitalière dans un programme de formation très ambicieux interessant l'ensemble des structures sanitaires du Sénégal.
Un enjeu de taille : mettre en place une stratégie de lutte contre les infections nosocomiales au sénégal !
J'excerce mes talents de qualiticien au sein du Centre Hospitalier Régional de Thiès.
Le contexte dans lequel j'évolue est tout à fait nouveau et interpelle de ma part une capacité perpétuelle de remise en question et d'échange pour des actions de progrès.
C'est, il me semble, le sens premier à donner à ce blog: un lieu de rencontre et d'échange d'expérience, une foire aux questions relatives à la qualité, à l'environnement et la sécurité.
Il est aussi ouvert à tous ceux que j'ai rencontrés à travers le Sénégal lors de l'exécution du programme de formation en hygiène hospitalière qui n'est pas encore terminé.
C'est aussi le lieu de remercier Monsieur Oumar KANE et le Professeur NDOYE . Ils ont su impacter à l'équipe de formateurs un dynamisme certain pour relever le défi. Alors à vos plumes.... pardon ! au clavier !!!!!
Par NDIOUCK
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