Je vous reproduis infra la note de l’ISO sur les principes de management de la qualité.

Je reviendrai sur certains points quant à leur application dans certains secteurs industriels ou publics (enseignement, santé, travaux publics etc)

Principes de management de la qualité

Le texte ci-dessous est la reproduction intégrale du contenu du document "Principes de management de la qualité".

Introduction

Ce document est une introduction aux huit principes de management sur lesquels sont fondées les normes révisées relatives au système de management de la série ISO 9000:2000. Ces principes peuvent être utilisés par la direction pour servir de cadre à l'amélioration des performances de l'organisme. Ces principes ont été établis sur la base de l'expérience et des connaissances collectives des experts internationaux qui participent au Comité technique ISO/TC 176,  Management de la qualité et assurance de la qualité. Ce comité est responsable de l'élaboration et de la mise à jour des normes ISO 9000.

Les huit principes de management de la qualité sont définis dans l'ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire et dans l'ISO 9004:2000 Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l'amélioration des performances.

Le document reprend ci-après l'énoncé normalisé des principes tels qu'ils figurent dans l'ISO 9000:2000 et l'ISO 9004:2000. Il donne un certain nombre d'exemples des avantages à retirer de leur mise en pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer les principes destinés à améliorer les performances de l'organisme.

Principe 1 – Orientation client

Principe 2 – Leadership

Principe 3 – Implication du personnel

Principe 4 – Approche processus

Principe 5 – Management par approche système

Principe 6 – Amélioration continue

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Avantages clés:

• Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.

   

• Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.

   

• Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires.

   

Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»:

• Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.

   

• Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.

   

• Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.

   

• Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.

   

• Gérer méthodiquement les relations avec le client.

   

• Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

   

Avantages clés:

• Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.

   

• Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée.

   

• Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum.

   

 Aspects découlant de l'application du principe 2 «Leadership»:

• Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.

   

• Etablir une vision claire du futur de l'organisme.

   

• Définir des objectifs et des cibles réalisables.

   

• Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme.

   

• Etablir la confiance et éliminer les craintes.

   

• Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable.

   

• Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus. 

   

Avantages clés:

• Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.

   

• Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.

   

• Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.

   

• Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue.

   

Aspects découlant de l'application du principe 3 «Implication du personnel»:

• Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme.

   

• Le personnel identifie ce qui freine ses performances.

   

• Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes.

   

• Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.

   

• Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience.

   

• Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.

   

• Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions. 

   

Avantages clés:

• Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources.

   

• Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.

   

• Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de priorité.

   

Aspects découlant de l'application du principe 4 «Approche processus»:

• Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.

   

• Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.

   

• Analyse et mesure du potentiel des activités clés.

   

• Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l'organisme.

   

• Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels – qui amélioreront les activités clés de l'organisme.

   

• Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées.

   

Avantages clés:

• Intégration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les résultats désirés.

   

• Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.

   

• Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

   

 Aspects découlant de l'application du principe 5 «Management par approche système»:

• Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus efficace et efficiente.

   

• Compréhension des interdépendances entre les processus du système.

   

• Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.

   

• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels.

   

• Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées aux ressources.

   

• Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un système.

   

• Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations. 

   

Avantages clés:

• Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.

   

• Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l'organisme.

   

• Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

   

Aspects découlant de l'application du principe 6 « Amélioration continue »:

• Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de l'amélioration continue des performances de l'organisme.

   

• Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration continue.

   

• L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans l'organisme.

   

• Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi.

   

• Reconnaître et prendre acte des améliorations. 

   

Avantages clés:

• Décisions bien informées.

   

• Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées.

   

• Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions.

   

Aspects découlant de l'application du principe 7 «Approche factuelle pour la prise de décision»:

• Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.

   

• Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.

   

• Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides.

   

• Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par l'expérience et l'intuition. 

   

Avantages clés:

• Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.

   

• Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des besoins et des attentes du client.

   

• Optimisation des coûts et des ressources.

   

Aspects découlant de l'application du principe 8 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs»:

• Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.

   

• Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.

   

• Identifier et choisir les fournisseurs clés.

   

• Communication claire et ouverte.

   

• Partage d'information et des plans futurs.

   

• Etablir des activités communes de développement et d'amélioration.

   

• Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

   

Cycle de l’eau

L'eau est la seule substance trouvée dans ses trois phases à l'état naturel : solide (glace, neige), liquide (eau liquide) et gazeux (vapeur d'eau).

Le pourcentage de vapeur d'eau dans l'atmosphère est faible (0 à 4 % de la composition de l'atmosphère)

La quantité d'eau est grande

Elle est un vecteur : rôle prépondérant dans le transport d'énergie autour de la planète et dans les process industriels

Elle s'évapore, se condense et se précipite continuellement dans un cycle infini qui entraîne d'énormes échanges d'énergie

Tableau 1 : représentation du cycle de l’eau

5 réservoirs sont à prendre en considération dans le cycle:

– Atmosphère (eau sous forme gazeuse, nuages chargées d’eau )

– Océan (eau sous forme liquide et salée)

–  Glaciers (eau sous forme solide)

–Roches aquifères

–Eaux douces de surface (fleuve, ruisseau, lac etc)

Tableau 2 : Les différents réservoirs de l'hydrosphère.

* Il s'agit ici des eaux très superficielles.

Les continents occupent 28 % de la sphère terrestre

L’hydrosphère occupe 71,7% de la sphère terrestre

L’eau biologique est mobilisée par les êtres vivants (animaux, végétaux)

L’eau facilement mobilisable pour les besoins de l’homme sont les eaux de surface (fleuves, lacs) et des aquifères

Le rayonnement solaire est la principale source d’énergie d’évaporation et/ou d’évapotranspiration qui enrichissent l’atmosphère en vapeurs d’eau

Les vapeurs d’eau par condensation donnent des nuages chargées d’eau

Les précipitations sous forme de pluie, neige ou grêle

Le ruissellement se fait vers les lacs, fleuves et océans

L’eau s’infiltre pour regagner les nappes souterraines, puis sources, fleuves et océans

Un nouveau cycle recommence par l’évaporation ou transpiration

L’assainissement est un concept ; c’est le processus par lequel les populations (ou l’Etat en tant qu’entité) exigent, obtiennent et maintiennent un environnement propre et sain pour elles-mêmes, ceci  par l’érection de barrières visant à empêcher la transmission de maladies d’origine microbienne, parasitaire, virale et chimique.

L’objectif visé par un programme d’assainissement est :

–        éviter les maladies

–        promouvoir la santé

–        participer à la réduction de la pauvreté

–        jeter les bases d'un développement durable

L’obtention de meilleures conditions d’hygiène et d’assainissement implique :

–        des changements de comportement significatifs (de la part des parties prenantes que sont les populations, les acteurs politiques, les décideurs etc.)

–        une gestion de l’environnement

La mise en œuvre du programme d’assainissement implique l’intervention et la collaboration de plusieurs acteurs

–        Etat

–        Collectivité

–        Monde scientifique

Au plan national, l’option est fortement marquée, exprimée et encadrée par des lois et règlements (code de l’environnement, code de l’hygiène, code de l’eau) mais aussi par les orientation en terme de recherche - développement

Au plan international des organismes dérivés des Nations Unies (OMS, UNICEF etc.) s’engagent fortement dans des programmes d’assainissement et de réduction de la pauvreté.

Le manque d’assainissement crée une atteinte et dégradation du milieu (écosystème) et une plausibilité de dégradation de la santé humaine et animale

La qualité microbiologie et chimique de l’eau de boisson est une préoccupation du consommateur, du service de gestion de l’eau et des autorités publiques (santé, hygiène).

Le rôle de l'eau dans la survenue de maladies d’origine hydrique est bien documenté dans les pays développés comme dans ceux en voie de développement

–        Épidémie de cryptosporidiose, 1993  Milwaukee, Wisconsin, USA environ 400 000 individus ont souffert de doumleur gastrointestinales (MacKenzie et al., 1994).

–         Epidémie de E. coli O157:H7, Walkerton, Ontario Canada Printemps 2000, six décès et plus de 2 300 cas (Bruce-Grey-Owen Sound Health Unit, 2000).        

La transmission des maladies d’origine hydrique par l’eau de boisson à travers le monde est significative. Cependant les statistiques disponibles sont en dessous de la réalité:

•         La plupart de ces maladies ne sont pas détectées ou sont non identifiées comme telles

•         La transmission possible de ces pathologies (interpersonnel ou par les aliments par contact avec les animaux) rend difficile la corrélation même dans les pays industrialisés

Des études épidémiologiques de prévalence montrent cependant la transmission de maladies par l’eau de boisson (Payment et al.,1991, 1997; Isaac-Renton et al., 1996).

D’autres maladies sont dues à l’insalubrité de l’eau et à la médiocrité de l’assainissement:

–        le choléra (cf dernière épidémie de choléra au dsénégal)

–        la typhoïde

–        la dysenterie

–        la bilharziose

–        le paludisme, la dengue et autres maladies vectorielles. (Les moustiques  se reproduisent dans les flaques d’eau, les excavations pratiquées lors de travaux routiers, par exemple, les égouts à ciel ouvert, les cours d’eau de faible débit et les mares; certains moustiques se développe aussi dans une eau moins polluée)

Selon l'OMS       

         2.2 millions de personnes meurent chaque année des suites de diarrhées dues aux insuffisances de l’approvisionnement en eau, de l’assainissement et d’hygiène. Il s’agit surtout d’enfants de pays en développement.

     900 000 personnes ont contracté le choléra en Amérique latine au cours de l’épidémie de 1991, dans laquelle l’eau de boisson, l’assainissement et la salubrité des aliments étaient largement en cause.

     Chaque année, 1,5 millions de personnes contractent une hépatite.

Cependant, il semble évident que l'on peut faire reculer toutes les maladies liées au cycle fécal-oral :

–        par un approvisionnement suffisant en eau salubre et

–        par l’amélioration de l’assainissement et des conditions d’hygiène

La citation ci dessous mérite notre attention:    

    “Un approvisionnement en eau et un assainissement efficaces sous-tendent les progrès sanitaires accomplis de longue date dans les pays industrialisés et sont des interventions à grande échelle dont les effets bénéfiques sur la santé sont reconnus lorsqu’ils sont mis en œuvre dans le monde en développement”.

Avant de démarrer le chemin clinique, il faut d'abord

1- choisir la pathologie

Etape fondamentale. Le choix est porté en priorité sur les prise en charge plus significatives en terme de volume; car l'amélioration apportera rapidement une plus value importante

Comment alors faire le choix ?

       - Méthodes statistiques

       - Groupes Homogènes de maladie

       - PMSI

Pour les deux derniers les services de santé engagé dans un système d'information médicale peut y avoir recours, sinon recourrir à l'outil Digramme de Paréto peut être une grande utilité

La ou les pathologies ciblées doivent présenter plus de problèmes dans la prise en charge dees patients et capitaliser la majorité des réclamation clientèle ou les causes d'insatisfaction.

2- définir le groupe de travail:

• interdisciplinarité: le groupe de travail doit être interdisciplinaire
• faire l'état des lieux du processus actuel: audit des dossiers, revue de la littérature (dans le cas du benchmarking), évaluer les prestations déjà réalisées

3- analyser les dysfonctionnement : redéfinir un processus optimal, définir les résultats escomptés, et s'il ya lieu les résultats intermédiaires jugés critiques

4- faire valider le travail

5- programmer les activités (en fait c'est démarrer un cycle Deming ou PDCA)

6- Evaluer 

Lors de la première série de formation des formateurs en hygiène hospitalière j'avais développé à Saint Louis , Tamba et Kaolack 'le Chemin clinique' en plus de la démarche qualité

le chemin clinique ou clinical pathway peut être compris dans la dynamique de gestion prévisionnelle des soins (GPS)

La GPS s'articule autour de trois points essentiels:

1- l'anticipation sur le processus de soins: il s'agite de définir d'une manière pévisionnelle la prise en charge du patient ciblépar la GPS, ceci en terme d'accueil, de traitement, d'éxamens et de surveillance pour un temps donné (en général durant le séjour hospitalier)

2- l'interdisciplinarité dans la prise en charge: en suivant le circuit du patient, quelque soit la pathologie, on remarque que plusieures spécialités sont mobilisées dans le temps et impérativement au moment opportun

3- l'approche par les résultats: l'analyse du circuit patient montre les problèmes que rencontre le patient ciblé. Il s'agit alors, en fonction des décisions prises, de définir les résultats attendus et leur moyen de mesure.

Comment alors faire fonctionner la GPS ? La GPS s'articule autour d'un concept "le Chemin Clinique" ou "Clinical Pathway" des anglo saxons...