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Mercredi 17 mai 2006 3 17 /05 /2006 06:00

A propos de clients

Au sens de l'iso 9000v2000 le client est compris comme:

  • organisme ou personne qui reçoit un produit (3.3.5)

Exemple Consommateur,, client au sens commun du terme,utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur

Le client peut être interne ou externe

L'approche client appliquée dans le domaine de la santé ou dans tout domaine similaire permet d'enrichir cette notion

Ainsi, par rapport au système on peut distinguer

  • l'acteur fortement impliqué dans la mise en oeuvre des processus (personnel au premier degré)
  • le bénéficiaire sollicite des prestations (exemple le patient)
  •  ou attend du système de santé des résultats pour des fins qui lui sont propres (le politique)
  • le partenaire qui a certes un interêt à la bonne marche du système mais participe suivant des régles qui lui sont propres à la mise en oeuvre des processus en mettant à la disposition des acteurs des moyen financiers, humains, et ou matériels; c'est le cas des bailleurs de fonds
  • le client peut donc revêtir ces différents aspects mais à des degrés divers
  • Et l'Etat dans tout celà ?... Est-il acteur? bénéficiaire? partenaire?....

Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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Jeudi 11 mai 2006 4 11 /05 /2006 06:00

Besoins et désirs du clients

 
•Le client, qu'il soit interne ou externe, est au centre des préoccupations de l'entreprise qui veut vendre son produit ou offrire des prestations
La conception du produit ou service prend en considération les besoins et attentes du client.
 
Le couple "besoin/attente du client" est fondateur de la satisfaction clientèle et influe fortement lors de la conception du produit, mais aussi, après retour d'information via une enquête satisfaction.
La non prise en compte de cette réalité a un impact certain sur la capacité de l'entreprise à prospérer dans un environnement concurentiel
Les besoins, au sens générique, sont limités; leur satisfaction semble possible.
Dans un milieu fortement marqué par la concurence, il ne s'agit pas de satisfaire uniquement les besoins (fondamentaux) de la clientèle; mais plus que celà.
Il ya lieu de capter leurs désirs qui par essence sont infinis autour d'un produit ou service diversement présent sur le marché.
Si connaître les besoins et attente du client est la préocupation de la qualité, influer sur les désirs du client est le but du marketing.
Pourquoi la ménagère choisirait- elle la pâte d'arachide faite et commercialisée par TIGAA et non celle faite et commercialisée par une autre entreprise concurrente?
Il est indéniable que la qualité est là, mais le marketing (bien mené et bien ciblé) participe à faire la différence sur le marché.
 
Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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Mercredi 10 mai 2006 3 10 /05 /2006 11:14

lecture3

Je vous propose en lecture un article paru dans keyros management et portant sur la notion de délégation

Mardi 09 Mai 2006

On n'est jamais aussi bien servi que par soi-même !

Philippe P., directeur commercial dans une grande entreprise agro-alimentaire exerce son métier avec beaucup de passion et conviction. Rien n'est laissé au hasard. Son travail est rigoureux, planifié et ne souffre d'aucune fausse note. Cadre modèle?
 
Lorsque Philippe P. décide d'organiser une réunion à l'attention des ingénieurs commerciaux du centre de Toulouse, il n'hésite pas à déléguer les préparatifs à un homme de confiance et d'expérience, son directeur régional. C'est à lui qu'incombe la réservation de la salle, la location du matériel audiovisuel et la convocation des participants. Jusque-là, tout va bien. Aussi, Philippe P., confiant, débarque-t-il à Toulouse ce lundi matin.
 
Mais là, Philippe P. est apparu particulièrement inefficace. Il a, en effet, oublié de discuter de certains détails avec son organisateur. Première surprise; quinze participants (au lieu d'une cinquantaine) l'attendent dans une salle de ...150 m2. Bien trop grande pour créer un climat de confiance et favoriser le dialogue ! Mais le scénario catastrophe ne s'arrête pas là ! Le collaborateur zélé a voulu épater son responsable en louant un matériel audio très sophistiqué. Seul regret : il a oublié de demander à son directeur s'il savait l'utiliser. La réponse - on s'en doute - est négative. Pour tout arranger, Philippe P. apprend que les convocations ont été remises le vendredi soir à 17h ! Soit au moment du départ en week-end de certains commerciaux.
 
Résultat ? Peu de présents. Déléguer, c'est bien. Mais cela ne signifie pas se débarrasser purement et simplement d'une tâche...
 
publié par Alain BERTRANDE dans: Conseil
Par NDIOUCK - Publié dans : Lectures
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Mardi 9 mai 2006 2 09 /05 /2006 06:00

La fonction évaluer

 
–L'évaluation est un aspect important dans le management de la qualité, de la sécurité ou de tout projet mis en oeuvre.
Cette phase pose parfois problème; car parfois le terme dans certaines circonstance est très chargé.
Quand on parle d'audit, de contrôle l'on réveille parfois de vieux démons. la suspicion s'installe
psychologiquement, le manager doit préparer ses collaborateurs à cette exercice qui leur permet de juger des résultats obtenus et de défricher de nouveaux espaces d'amélioration, ceci au bénéfice des parties prenantes
L'évaluation peut donc porter :
- sur les résultats obtenus
- sur les activités
- sur les moyens mis en oeuvre afin d'obtenir des résultats
- sur le personnel utilisé ( les ressources humaines)
- sur les décisions
- sur la satisfaction de la clientèle
L'évaluation doit aujourd'hui être une exigence forte des parties prenantes.
Elle doit permettre de juger del'efficience du système, de l'adéquation entre moyens mis en oeuvre et résultats obtenus.
Elle doit aussi être source de motivation...
Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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Lundi 8 mai 2006 1 08 /05 /2006 06:00

Fonction motiver

 
Le manager doit entre autre savoir responsabiliser et permettre aux parties prenantes (travailleurs, chefs de service, chefs de production etc) de participer aux prises de décision.
Il ya lieu de nuancer: le dirigeant d'entreprise est et reste juge de l'opportunité.
Il est aussi amener à reconnaitre les compétences des agents et les utiliser suivant la nouvelle donne.
Cette reconnaissance des compétences est source de motivation. il n'a pas que l'argent pour motiver un agent travailleur.
l'outil de motivation mis en place par le dirigeant dopit aussi permettre la valorisation de la créativité des agents, créativité orientée vers la performance de l'entreprise
Savoir communiquer les résultats obtenus participe du souci de transparence.
Diriger c'est aussi partager des informations avec les parties prenantes à l'action.
Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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Dimanche 7 mai 2006 7 07 /05 /2006 06:00

Fonction décider

 
–
Décider c'est faire un choix, trancher et imposer un point de vue
le manager est comme on le dit, juge de l'opportunité certes après avoir fait le tour de la question
Il doit cependant veiller à ce que ses décisions soient en parfaite adéquation avec les objectifs et missions de son entreprise
–
Dans le cadre de l'exécution des activités, il doit aussi faire preuve d'une grande capacité à déléguer
–
Le processus décisionnel pour vérification doit être lisible
 
Toute décision prise, conformément aux missions et objectifs de l'entreprise doit faire l'objet d'une diffusion au profit des parties prenantes (chefs de service, personnel, administrateurs etc).
Cette diffusion se fait selon une procédure bien définie permettant la traçabilité et l'explication du sens des décisions.
–Il ne s'agit pas pour le manager de se justifier mais bien au contraire denbien faire comprendre le sens de la décision afin de lever tout malentendu et dé fédérer les parties prenantes autour de cette décision.
 
 
Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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Samedi 6 mai 2006 6 06 /05 /2006 06:00

La fonction organiser

Le manager doit certe établir un organigramme hiérarchisé (avec comme support un visio organigramme par exemple) mais aussi il peut s'appuyer sur un organigramme dynamique et fonctionnel à même de fédérer les compétences requises dans la réalisation d'un process.

Il n'est pas certes aisé pour certains acteurs de se mouvoir dans un organigramme fonctionnel, soucieux qu'ils sont du respect de la hiérarchie.

Le second point sur lequel s'articule la fonction "organiser" est relative à la définition de fonction.

Il existe une grande confusion dans cette notion; confusion qui est certes entretenu dans notre subconscient par le fait que nous associons fonction et diplôme .

L'analyse du process permet de définir les tâches afférentes à la réalisation des activités, ces tâches étant précises et nécessitent une compétence aquise via une formation diplomante ou capacitante.

–La définition des fonctions formalise les attentes du manager vis à vis de l'occupant du poste et par effet détermine les bases de l'évaluation du titulaire.
–Les activités des agents d'éxécution dans une entreprise ont bien une finalité
De ce fait ces activités doivent  être encadrés par la mise en place de procédures et protocoles validés.
 
Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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Samedi 22 avril 2006 6 22 /04 /2006 06:00

Savoir prévoir

Nous avions proposé une caractérisation du management à partir des 5 fonctions suivantes:
 - prévoir
 - organiser
 - décider
 - motiver
 - évaluer

La fonction prévoir peut s'articuler autour de:

  • l'anticipation
  • l'adaptation
  • la réactualisation

Le manager doit faire preuve d'une grande capacité d'anticipation surtout que l'environnement économique est fortement marqué par la concurence. Il s'y ajoute qu'il doit aussi savoir anticiper sur les besoins de la clientèle et savoir orienter les désirs découlant de ces besoins par la force du département marketing.

L'anticipation nécessite certains préalables tels que la recherche de l'information stratégique, information qui ne se donne pas!l'information est capitale pour une prise de décision.

Il doit aussi pouvoir s'adapter à un environnement très concurrentiel, adapter les objectifs fixés au nouveau contexte.

La réactualisation s'avère toujours nécessaire si un des éléments constitutifs du référentiel ayant servi à la prise de décision a évolué.

La rapidité est certes recherchée, mais il faut savoir faire le bon choix, ce qui n'est pas donné à tout manager...  

Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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Jeudi 20 avril 2006 4 20 /04 /2006 06:00

Lectures 2 Manager

  Je vous propose une lecture publiée sur le site keyros portant sur le profil du manager
Quel est le profil du nouveau manager ? Son style de travail intègre le facteur ressources humaines, son style de commandement est démocratique et son style de décision est plutôt analytique.
 

MMD, structure spécialisée dans le conseil en management, s'est penchée sur le profil des managers en interrogeant 415 dirigeants d'entreprises françaises. Au travers de huit critères, cette étude tente de cerner les composantes et les valeurs des managers dans les grands registres professionnels : styles de travail, de commandement ou encore de décision. De quoi mieux décrypter les dirigeants dans leurs façons d'opérer, même si les étiquettes retenues pour cette enquête ne sont pas toujours d'une lisibilité extrême.

Le style de management dominant (source MMD)
Style Part des dirigeants d'entreprise
Social 43 %
Managérial 40 %
Classique 4 %

Pièce maîtresse, le style de management repose selon cette étude sur deux grandes approches : le "social" (43 %) et le "managérial" (40 %). Dans le premier cas, il s'agit d'articuler le management autour de la mise en valeur des individus en favorisant les échanges et les relations humaines. Les valeurs prônées sont alors la responsabilisation, la communication et la souplesse.

Dans le deuxième cas, le style managérial, il s'agit d'une approche systémique selon laquelle le management repose sur des techniques, des méthodes et des concepts définis. Les valeurs s'orientent dans ce cas vers l'adaptabilité, les compétences et la direction par objectifs.

Ce style de management est à rapprocher du style de travail, où "l'animation des hommes", c'est-à-dire la capacité à motiver les équipes, s'impose comme le critère principal pour 39 % des dirigeants d'entreprise. La logique de planification ("organisation du futur", 11 %) ou le "souci du résultat" (8 %), qui arrivent en deuxième et troisième positions, s'affichent en net retrait.

Le style de travail dominant (source MMD)
Style Part des dirigeants d'entreprise
Animation des hommes
 39 %
Organisation du futur
 11 %
Souci du résultat 8 %
Coordination 7 %
Résolution de problèmes
 5 %
Maîtrise des détails 3 %

Le style de commandement (source MMD)
Style Part des dirigeants d'entreprise
Démocratique 46 %
Participatif 24 %
Autoritaire 2 %
Laisser-faire 1 %

Le facteur humain pèse tout aussi lourdement sur le style de commandement, les approches "démocratiques" et "participatives" s'imposant avec respectivement 46 % et 24 %. Dans la logique démocratique, le dirigeant d'entreprise sollicite l'opinion de ses collaborateurs et en tient compte. Dans la logique participative, davantage opérationnelle, tous les salariés impliqués dans la mise en oeuvre d'une décision sont au préalable consultés.

Le style de décision (source MMD)
Style Part des dirigeants d'entreprise
Analytique 31 %
Conceptuel 28 %
Directif 22 %
Social 15 %

Le style d'apprentissage (source MMD)
Style Part des dirigeants d'entreprise
Abstrait 37 %
Action 26 %
Concret 10 %
Réflexion 10 %

L'enquête se focalise enfin sur la "manière de penser" des dirigeants dans le cadre de leurs missions. Sur le plan de la prise de décision, deux styles se détachent. Tout d'abord "l'analytique", un style qui associe rigueur et pensée, qui favorise l'imaginatif, l'ingénueux et le traitement des situations complexes. Autre style privilégié, la prise de décision "conceptuelle", qui s'appuie davantage sur l'intuitif et cultive la prise de risques.

En matière d'apprentissage, deux styles sont également plus largement partagés par les dirigeants d'entreprise : "l'abstrait", qui tend à vouloir tirer une généralisation voire une théorie par rapport aux situations observées, et "l'action", qui peut se comparer à la notion d'expertise en cherchant à appliquer tout nouveau savoir aux décisions futures.
Par NDIOUCK - Publié dans : Lectures
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Mercredi 19 avril 2006 3 19 /04 /2006 06:00

Le pilotage

Lorsque j'abordais le processus management, j'avais montré sa position stratégique dans l'entreprise, mais aussi la nécessité de la maîtriser; c'est ce qu'on appelle la "maîtrise des processus décisionnels".

Il importe d'avoir les ressources humaines nécessaires pour faire fonctionner le processus de pilotage. Attention, le staff de direction est difficilement gérable du fait de la pluralité des compétances, la rencontre de plusieures personalités... de plusieures susceptibilités et sensibilités.

Il serait interessant au passage, de réfléchir sur la fenêtre de JOHARI (cf le site de keyros management qui en parle et de bien d'autres choses utiles pour le manager.

En décrivant tous les processus que nous venons de voir dans le simple circuit patient pour une pathologie chirurgicale, nous avons mis en exergue la necessité d'une organisation forte, bien structurée afin de répondre à l'attente des clients.

Le manager, je ne dis pas Directeur, PDG ou autre parce que ces termes à mon avis sont trop chargés, doit avoir des qualités.

Ce manager de type nouveau doit posséder la capacité: 
 - à négocier
 - à contracter en interne et en externe
 - à responsabiliser
 - à motiver
 - à obtenir et à partager des informations fiables.

Ce manager peut recourir à cinq fonctions caractéristiques du management et qui sont les suivantes:


 - prévoir
 - organiser
 - décider
 - motiver
 - évaluer

Nous verrons comment traduire ces fonctions dans les faits, ceci pour la bonne marche de l'entreprise ou de l'Etablissment Public de Santé (EPS)

Clin d'oeil à Hugo TAUPIN qui anime un blog sur la présidentielle française 2007.

Je reviendrai là dessus, notamment sur les déclarations de Ségolène Royal et relatives au monde du travail. Comme quoi l'orientation client concerne autant le client externe que celui interne (constitué par le personnel): répondre à leurs attentes est une urgence qui interpelle autant le dirigeant d'entreprise que le politique.

La crise que traverse les Industries Chimiques du Sénégal en est une illustration...

Par NDIOUCK - Publié dans : Qualité
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