Vendredi 24 mars 2006
5
24
/03
/2006
06:00
Méthodes et outils utilisés dans le cadre de la démarche qualité
Une méthode c'est:
- ensemble plus ou moins structuré de principes qui orientent les démarches et techniques utilisés pour aboutir à un résultat, ou
- ensemble de démarches raisonnées suivies pour parvenir à un but.
La notion de méthode renvoie aux concepts et principes qui fondent la technique.
Comment utiliser les méthodes ?
Chaque méthode a un champ d'application, des objectifs ou buts qu'elle poursuit.
Chaque méthode nécessite pour sa mise en œuvre des ressources nécessaires pour la réussite du process.
Il existe aussi pour chaque méthode des facteurs fortement contributifs au succès lors de son emploi.
L'Hazard Analysis Critical Control Point (HACCP) est très utilisé dans l'industrie agroalimentaire; cependant son adaptation à certains segments du process de stérilisation a donné satisfaction. Il peut aussi être utilisé dans le cadre de la restauration en milieu hospitalier.
L'Analyse des Modes de Défaillance de leurs Effets et de leur Criticité (AMDEC) est très utilisée dans le cadre de la sûreté de fonctionnement (cas de la sécurité transfusionnelle, dans l'hémodialyse) mais aussi en approche par processus.
Dans le process industriel l'AMDEC permet une gestion proactive d'une chaine de production.
Le recours à l'AMDEC en conception de produit est très fréquent.
Les préventistes ont le plus souvent recours à cette méthode.
Dans un marché très concurrentiel, les chefs d'entreprise ont recours au Benchmarking pour suivre la mesure des produits, service et pratique par une approche comparative.
Le recours à une méthode est très conditionné par l'approche (processus, comparaison, problème, clients, coût, management)
Un outil qualité c'est:
- Ensemble cohérent de dispositions pratiques mises en place (dans l'entreprise) en vue d'améliorer les performances d'une ou de plusieurs caractéristiques d'un produit ou service.
Un outil s'inscrit toujours dans le cadre d'une méthode.
Il existe deux types d'outils:
• Les outils de la qualité parfois désignés comme les sept outils de la qualité
- Feuille de relevé
- Diagramme de Pareto
- Diagramme causes effets
- Graphique et histogramme
- Carte de contrôle
- Remue méninge
- QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment? Pourquoi?)
Ces outils servent à la résolution de problème dans les actions d'amélioration.
L'outil QQOCP par exemple a été anciennement utilisé pour instruire des procès.
• Les outils de management de la qualité:
- Diagramme des affinités
- Diagramme des relations
- Diagramme matriciel
- Diagramme en arbre
- Diagramme des décisions
- Diagramme en flèche ou sagittal
- Analyse factorielle des données
Ces outils ont été mis au point en complément des 7 outils précités. Ils contribuent à la compréhension de situations complexes afin de faire des plans pertinents.
L'utilisation de ces outils requiert en général la participation des membres du groupe de travail(copil,cercle qualité) afin de parvenir à un consensus.
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Jeudi 23 mars 2006
4
23
/03
/2006
06:00
Le système d'information
Lorsque j'écrivais sur la documentation j'avais souligné son importance dans la vie de l'organisme.
La prise de décision ne peut être éfficace en l'absence d'une information juste.
La maîtrise de l'information est capitale pour le niveau décisionnel, le processus management ou de pilotage.
La circulation de l'information (juste, claire) d'une manière ascendante, descendante et transverse fédère tous les acteurs du système autour des objectifs partagés
Ce système d'information va certainement s'organiser autour des données relatives à la prise en charge des patients, des activités, du justificatif de l'utilisation des ressources allouées mais aussi des problèmes rencontrés et des prévisions dans le court et moyen terme.
La rapidité dans la récolte des informations à tous les niveau est une nécessité stratégique pour les EPS. L'informatisation n'est pas un luxe.
Le pouvoir central gagnerait à accompagner et normaliser la démarche des EPS dans ce sens.
La sensibilité de la question est telle qu'il urge qu'elle s'implique dans le processus d'informatisation des services hospitaliers.
En mettant en place un système informatisé, les EPS doivent faire face à un autre type de risque lié aux NTI et tout aussi important que le vol de document stratégique, la survenue d'infection nosocomiale, la survenue d'un sinistre, la diffusion inappropriée d'un dossier patient. Les EPS auront-il la capacité de faire face à ces types de risque?...
http://www.boosterblog.com
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
1
-
Recommander
Mercredi 22 mars 2006
3
22
/03
/2006
06:00
La référence et la contre référence
La pyramide sanitaire a été établie et bien documentée, mais dans le fonctionnement les usagers éprouvent des difficultés liées à des dysfonctionnements majeurs.
Il est reconnu à l'usager le choix de la structure sanitaire pour se faire soigner. Celà constitue le premier problème en ce sens que des pathologies relevant du niveau inférieur sont directement traitées par le niveau supérieur.
Comment comprendre qu'un hôpital consacre 80 % de ses activités de soins et d'hospitalisation à traiter des cas de simple paludisme, des accouchements normales etc , sans remettre en question sa capacité à répondre aux cas critiques nécessitant une hospitalisation?
Le deuxieme type de problème est lié aux rapports entre les structures de niveau n-1 et ceux de niveau n (niveau de référence).
En effet il n'est pas rare qu'un patient provenant d'un district et devant être référé au niveau hôpital régional ou national (niveau 2 et 3), fasse la valse entre ses différentes structures et revenir à la case de départ faute de place disponible ou pour décision inappropriée de transfert.
Imaginez le calvaire d'une parturiente présentant une complication quittant Mbour pour Thies (40 à 70 km selon l'itinéraire) qui est ensuite envoyée à Dakar (70 km de Thiès) pour revenir à Mbour (80 km de Dakar) sans que son problème soit réglé!
La responsabilité des structures de référence, comme celle référante est certainement engagée.
Est-il imaginable d'instaurer un contact permanant entre ces différentes structures ?
Faudrait-il au préalable que les différentes structures se connaissent ( en terme de ressources humaines, de capacité de réponse, de dispositifs de communication, d'exigences liées au référencement...)?
Faudra-t- il formaliser les dispositions relatives au référencement contre référencement ?
Comment évaluer l'efficacité d'un tel système ?
Il existe au Sénégal des services qui ont résolu ce cas de problème. Le recours au benchmarking est recommandé.
Le troisième type de problème est lié au rapport interservice au sein d'une même structure sanitaire.
Il n'est pas rare qu'un malade admis aux urgences (cas des polytraumatisés) ne puisse bénéficier de l'avis d'un autre spécialiste faute de collaboration formalisée entre le service d'urgence chirurgicale et les autres spécialistes (ophtalmologie, chirurgie dentaire ou maxillo-faciale, ORL etc)
L'approche clientèle semble une solution à ce type de problème.
Certainement les EPS vont formaliser leur rapport avec les établissement de niveau inférieur et supérieur, mais aussi à l'intérieur de l'organisme, les rapports interservice, ceci au bénéfice du patient...
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Mardi 21 mars 2006
2
21
/03
/2006
20:55
Le diagramme en arête de poisson est utilisé en qualité:
- - pour analyser un enchainement chronologique d'évènement pouvant expliquer la survenue d'un problème
- - pour harmoniser chronologiquement un ensemble d'activités concourant à l'atteinte d'un objectif
Dans le cadre la conduite d'un chantier il peut être utile pour le pilote de bien visualiser son cheminement
J'ai eu à l'utiliser dans des chantiers qualité
De même que dans la gestion des risque le recours à ce type de diagramme (oui diagramme cause effet) peut être utile
Tout d'abord il faut savoir dessiner un tel diagramme
imaginez un
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Mardi 21 mars 2006
2
21
/03
/2006
20:55
Le diagramme en arête de poisson est utilisé en qualité:
- - pour analyser un enchainement chronologique d'évènement pouvant expliquer la survenue d'un problème
- - pour harmoniser chronologiquement un ensemble d'activités concourant à l'atteinte d'un objectif
Dans le cadre la conduite d'un chantier il peut être utile pour le pilote de bien visualiser son cheminement
J'ai eu à l'utiliser dans des chantiers qualité
De même que dans la gestion des risque le recours à ce type de diagramme (oui diagramme cause effet) peut être utile
Tout d'abord il faut savoir dessiner un tel diagramme
imaginez
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Mardi 21 mars 2006
2
21
/03
/2006
06:00
La démarche qualité
Les Etablissements publics de santé vont certainement s'engager à mettre en oeuvre:
2-dans le cadre de la qualité des soins et des services :
- mise en place ou renforcement de la démarche qualité
Les EPS doivent s'engager résolument dans la qualité. Pour ce faire, il urge d'avoir recours à des qualiticiens (par externalisation ou internalisation).
- amélioration de l'accueil, de l'orientation et de l'information des usagers.
L'action portera certainement sur la création d'un service d'accueil, d'orientation et d'information des usagers, mais aussi sur la formation du personnel afin qu'il puisse assurer les différentes fonctions d'accueil, d'orientation et d'information à tous les niveaux de l'organisme.
Se focaliser sur l'acceptation première de service en terme de structure architecturale va placer la barre haute et restreindre l'efficacité recherchée. Il est à mon avis important de mettre l'accent sur les fonctions qui doivent être exécutées à tous les niveaux dans le circuit du patient /usager à l'intérieur de l'organisme.
L'accueil participe des soins ! Un terme oualof rend compte des relations humaines. Ce terme, "yëugue", semble signifier que votre interlocuteur fait attention à votre personne, qu'il vous accorde une grande importance dans sa sphère relationnelle même si c'est votre première rencontre. Ceci peut certainement être rapproché du contenu opérationnel de l'écoute active, et explique aussi la fidélisation de patients à un agent mais pas à d'autres du même service, si compétents soient -ils. Une fois que cet agent s'inscrit dans le privé ou officie dans une structure conccurente, il amène avec lui toute cette clientèle.
Toute entreprise a le souci de fidéliser sa clientèle.
- amélioration de l'hygiène hospitalière et lutte contre les infections nosocomiales.
L'aspect de l'environnement des structures hospitalières constitue le premier point -et le plus important- sur lequel se porte l'oeil du patient ou usager pour une première appréciation sur la qualité des soins et services.
La principale critique des parturientes, en dehors des relations parfois heurtées avec le personnel des maternités, portait sur l'aspect environnemental, l'état des salles d'hospitalisation et les nuisances. Les enquêtes de satisfaction dans les hôpitaux doivent prendre en compte cette dimension très importante.
Les infections nosocomiales sont pour les EPS ce qu'est un défaut de fabrication dans une usine.
Dans le cadre de la santé la survenue d'une infection nosocomiale signe une erreur humaine dans le process de prise en charge.
Cette non qualité peut avoir des conséquences juridiques si tentés que sont les patients à exiger réparation suite à une infection nosocomiale dont le lien de causalité est bien établi et les responsabilités engagées bien identifiées.
- assurer la qualité des soins et des services:
Le premier point concernera ce qui semble évident pour un agent de santé mais combien important pour l'assurance qualité : la mise en place de protocoles au moins pour les pathologies les plus courantes, celles qui occupent 80 % des activités de soin du service. Certains verront implicitement l'approche Pareto dans ces indications.
Le deuxieme point doit concerner les conditions d'hospitalisation (hôtellerie, service buanderie, restauration, environnement)
Ce point conditionne la fidélisation des patients ou de leurs parents et les rassurent quant à la bonne prise en charge du malade.
N'oublions pas que toute décision d'hospitalisation est quelque peu "liberticide". Le patient peut - il facillement renoncer à sa liberté "d'aller et venir"? Ou vivre dans des conditions frisant l'atteinte à son intimité?
La nature des réponses lors de l' enquête satisfaction en février 2006 auprès de certains malades hospitalisés est très significative!
Le troisième point relatif à la sécurité des personnes et des biens est focalisé sur le risque incendie.
Ce point à mon avis est à classer dans la gestion des risques et santé - sécurité au travail.
La complexité du milieu de soins est telle que toute gestion de risque interesse autant le patient que le malade et le visiteur parce qu'ils se trouvent tous dans le même site. Toute catastrophe d'origine anthropique, naturelle ou autre met en jeu la vie du patient comme du visiteur.
C'est pourquoi je ne cesse de rappeler que l'EPS doit se soucier de ceux qui sont autorisés à être présents sur le site! Celà doit être indiqué dans le réglement intérieur. De même que certains biens (véhicules, engins, objets de valeur que détiennent les patients etc)
En cas d'incendie ou de vol (ce qui est fréquent dans les parkings intérieurs) comment situer les responsabilités? Comment refuser la responsabilité de la direction lorsqu'elle est muette sur ce point?
Je souligne pour terminer sur ce point l'implication plus que nécessaire des sapeurs pompiers dans la gestion du risque incendie, risque sur lequel je reviendrai. Je voudrais tout simplement remercier au passage le Capitaine DIOP du groupement des sapeurs pompiers de Thiès qui a bien voulu apporter son concours à notre équipe de gestion des risques incendie....
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Lundi 20 mars 2006
1
20
/03
/2006
06:00
Les Etablissements publics de santé vont certainement s'engager à mettre en oeuvre:
1-dans le cadre de l'accessibilité financière :
- - la visibilité sur la tarification des actes et services
- - la prise en charge des cas sociaux qui participe de la politique de non exclusion sociale
- - l'acces des adhérents des mutuels de santé aux hôpitaux afin de promouvoir la notion de partage communautaire des risques.
NB : Force est de reconnaître que le recouvrement des coûts est nécessaire mais il pourrait avoir un impact négatif sur l’équité, la qualité et l’accès aux soins, en particulier pour les pauvres. La prise en charge des cas sociaux tout comme des mutualistes participe du souci de faciliter l'acces aux soins sans exclusion.
La réponse à cette préoccupation est incontournable; et certainement au moment du bilan elle va poser la nécessité de redéfinir la politique sanitaire du Sénégal, le rôle des différents acteurs du système de santé, la participation de ses différents intervenants à l'effort de santé...
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Dimanche 19 mars 2006
7
19
/03
/2006
06:00
La double roue de Deming
La roue de Deming est très utilisée par les qualiticiens pour marquer les différentes étapes dans le processus d'amélioration.
Une fois l'état des lieux établi et la politique élaborée, la roue de Deming est déroulée.
Les objectifs fixés par le niveau N sont appropriés par le niveau N-1
Le niveau N-1 lors du processus d'appropriation des objectifs ainsi dégagés par le niveau supérieur - objectifs auxquels il adhère du reste - va à son tour se fixer des objectifs réalisables dans son niveau de responsabilité.
Un cadre d'application de la double roue de Deming: la contractualisation proposée par le Ministère de la Santé aux Etablissements Publics de Santé (EPS).
Aux objectifs énoncés par le Ministère de la Santé les EPS vont y ajouter leurs propres objectifs, ceci en rapport avec les préoccupations de la tutelle.
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Samedi 18 mars 2006
6
18
/03
/2006
06:00
Les domaines de contractualisation
Le ministère de la santé publique et de la prévention médicale du Sénégal innove en instituant le principe de contractualisation autour d'objectifs partagés avec les établissements publics de santé.
Cette contractualisation concerne les domaines suivants:
1- Accessibilité financière
2- Qualité des soins et services
3- Référence/contre référence
4- Système d’information
Cette approche constitue une nouveauté au Sénégal dans le domaine de la santé.
L'erreur à ne pas commettre par l'autorité centrale est d'ignorer les conseils d'administration dans ce processus, pour la simple raison que le contexte de la décentralisation oblige le CA à définir, suivant les exigences locales, l'orientation des structures publiques hospitalières installées dans la région.
Ce sera l'occasion, au sein du Centre Hospitalier régional El Hadj Ahmadou Sakhir NDIEGUENE de Thiès, d'approfondir l'expérience en contrat d'objectif et de moyen. La direction de cet etablissement fut la première au Sénégal à l'initier, courant 2005, dans un hôpital sénégalais.
Ce sera aussi l'occasion d'expérimenter la notion de la double roue de Deming.
Je reviendrai certainement là dessus pour un partage d'expérience...
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
Vendredi 17 mars 2006
5
17
/03
/2006
06:00
Mise en œuvre d'un système de management de la qualité
Cette mise en oeuvre passe par les étapes suivantes:
1- La détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées (exemple : les patients, les accompagnants, le Conseil d'Administration, les actionnaires, les fournisseurs etc.)
2- L'établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme (à formaliser)
3- La détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
4- La détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
5- La définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus
6- La mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus
7- La détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes
8- L'établissement et l'application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité
Par NDIOUCK
-
Publié dans : Qualité
0
-
Recommander
