Par où commencer?
La meilleure manière de commencer, c'est de commencer a -t- on l'habitude de dire.
Dans le cadre de la démarche qualité celà est aussi vrai.
J'imagine les inquiétudes d'un jeune qualiticien fraichement recruté ou promu dans une entreprise devant l'expectative face à l'énormité de la tâche.
Que faire ?
Il me semble opportun de consacrer un temps à étudier l'entreprise:
Un point important pour le qualiticien: beaucoup communiquer avec les différents acteurs pour qu'ils adhèrent à la démarche pour un changement graduel.
Cette étape fait suite au déclanchement du processus d'amélioration, processus dans lequel les parties prenantes sont invitées à s'impliquer dans les chantiers qualité!
Peut être vous faudra -t-il revisiter l'esprit d'Ishikawa.....
Dans le cadre de la démarche qualité celà est aussi vrai.
J'imagine les inquiétudes d'un jeune qualiticien fraichement recruté ou promu dans une entreprise devant l'expectative face à l'énormité de la tâche.
Que faire ?
Il me semble opportun de consacrer un temps à étudier l'entreprise:
- Quel est le macro processus de l'entreprise ? ses missions?
- Comment est organisée l'entreprise? son cadre légal? les interactions entre les différentes composantes du système? Cette interaction détermine, dans le cadre des établissements de soins, l'efficacité et l'efficience dans la prise en charge d'un patient.
- Les ressources humaines ?
- L'organisation spaciale de l'entreprise? l'infrastucture?
- L'état du matériel?
- Le circuit du produit ? S'il s'agit d'un service de santé il est necessaire de connaitre le circuit du patient qui est déterminant dans l'appréciation de la satisfaction clientèle
- Le plan de communication et la stratégie de marketing? ( ce point commence à prendre de l'importance pour les établissements de santé, nous reviendrons là dessus)
- L'état financier de l'entreprise ? Pour un service public ou parapublic de type établissement public de santé (EPS) la maitrise des états financiers est un impératif! L'équilibre des comptes est imposé par la réformes hospitalière (loi 98-08). Nous reviendrons certainement sur ce point.
- Les forces et faiblesses de l'entreprise ?
- L'avis de la clientèle tant interne qu'externe et institutionnelle?
- La position de l'entreprise dans le tissus économique?
- L'état des indicateurs?
Un point important pour le qualiticien: beaucoup communiquer avec les différents acteurs pour qu'ils adhèrent à la démarche pour un changement graduel.
Cette étape fait suite au déclanchement du processus d'amélioration, processus dans lequel les parties prenantes sont invitées à s'impliquer dans les chantiers qualité!
Peut être vous faudra -t-il revisiter l'esprit d'Ishikawa.....
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