Les engagements des EPS-2

Publié le 21 mars 2006 par NDIOUCK

La démarche qualité

Les Etablissements publics de santé vont certainement s'engager à mettre en oeuvre:

2-dans le cadre de la qualité des soins et des services :

    - mise en place ou renforcement de la démarche qualité
Les EPS doivent s'engager résolument dans la qualité. Pour ce faire, il urge d'avoir recours à des qualiticiens (par externalisation ou internalisation).

    - amélioration de l'accueil, de l'orientation et de l'information des usagers.

L'action portera certainement sur la création d'un service d'accueil, d'orientation et d'information des usagers, mais aussi sur la formation du personnel afin qu'il puisse assurer les différentes fonctions d'accueil, d'orientation et d'information à tous les niveaux de l'organisme.
Se focaliser sur l'acceptation première de service en terme de structure architecturale va placer la barre haute et restreindre l'efficacité recherchée. Il est à mon avis important de mettre l'accent sur les fonctions qui doivent être exécutées à tous les niveaux dans le circuit du patient /usager à l'intérieur de l'organisme.

L'accueil participe des soins ! Un terme oualof rend compte des relations humaines. Ce terme, "yëugue", semble signifier que votre interlocuteur fait attention à votre personne, qu'il vous accorde une grande importance dans sa sphère relationnelle même si c'est votre première rencontre. Ceci peut certainement être rapproché du contenu opérationnel de l'écoute active, et explique aussi la fidélisation de patients à un agent mais pas à d'autres du même service, si compétents soient -ils. Une fois que cet agent s'inscrit dans le privé ou officie dans une structure conccurente, il amène avec lui toute cette clientèle.
Toute entreprise a le souci de fidéliser sa clientèle.

    - amélioration de l'hygiène hospitalière et lutte contre les infections nosocomiales.

L'aspect de l'environnement des structures hospitalières constitue le premier point -et le plus important- sur lequel se porte l'oeil du patient ou usager pour une première appréciation sur la qualité des soins et services.
La principale critique des parturientes, en dehors des relations parfois heurtées avec le personnel des maternités, portait sur l'aspect environnemental, l'état des salles d'hospitalisation et les nuisances. Les enquêtes de satisfaction dans les hôpitaux doivent prendre en compte cette dimension très importante.
Les infections nosocomiales sont pour les EPS ce qu'est un défaut de fabrication dans une usine.
Dans le cadre de la santé la survenue d'une infection nosocomiale signe une erreur humaine dans le process de prise en charge.
Cette non qualité peut avoir des conséquences juridiques si tentés que sont les patients à exiger réparation suite à une infection nosocomiale dont le lien de causalité est bien établi et les responsabilités engagées bien identifiées.

    - assurer la qualité des soins et des services:
Le premier point concernera ce qui semble évident pour un agent de santé mais combien important pour l'assurance qualité : la mise en place de protocoles au moins pour les pathologies les plus courantes, celles qui occupent 80 % des activités de soin du service. Certains verront implicitement l'approche Pareto dans ces indications.

Le deuxieme point doit concerner les conditions d'hospitalisation (hôtellerie, service buanderie, restauration, environnement)
Ce point conditionne la fidélisation des patients ou de leurs parents et les rassurent quant à la bonne prise en charge du malade.
N'oublions pas que toute décision d'hospitalisation est quelque peu "liberticide". Le patient peut - il facillement renoncer à sa liberté "d'aller et venir"? Ou vivre dans des conditions frisant l'atteinte à son intimité?
La nature des réponses lors de l' enquête satisfaction en février 2006 auprès de certains malades hospitalisés est très significative!

Le troisième point relatif à la sécurité des personnes et des biens est focalisé sur le risque incendie.
Ce point à mon avis est à classer dans la gestion des risques et santé - sécurité au travail.
La complexité du milieu de soins est telle que toute gestion de risque interesse autant le patient que le malade et le visiteur parce qu'ils se trouvent tous dans le même site. Toute catastrophe d'origine anthropique, naturelle ou autre met en jeu la vie du patient comme du visiteur.
C'est pourquoi je ne cesse de rappeler que l'EPS doit se soucier de ceux qui sont autorisés à être présents sur le site! Celà doit être indiqué dans le réglement intérieur. De même que certains biens (véhicules, engins, objets de valeur que détiennent les patients etc)
En cas d'incendie ou de vol (ce qui est fréquent dans les parkings intérieurs) comment situer les responsabilités? Comment refuser la responsabilité de la direction lorsqu'elle est muette sur ce point?

Je souligne pour terminer sur ce point l'implication plus que nécessaire des sapeurs pompiers dans la gestion du risque incendie, risque sur lequel je reviendrai. Je voudrais tout simplement remercier au passage le Capitaine DIOP du groupement des sapeurs pompiers de Thiès qui a bien voulu apporter son concours à notre équipe de gestion des risques incendie....