L'enquête de satisfaction
Pour des raisons liées au dysfonctionnement d'over-blog le dimanche, je remets ce document prévu le dimanche 26 mars
Le milieu de travail est le point de rencontre, en dehors des compétances, de plusieurs mondes, de plusieurs cultures selon l'origine de ses composantes sociales.
Le milieu hospitalier n'échappe pas à cette règle; on y rencontre plusieurs mondes, une diversité de cultures :
- La culture des patients, celle du personnel (soignants, médicaux, techniques, administratifs etc.), et celle des visiteurs. Cette réalité multiculturelle fait de l’hôpital un lieu de croisement, de dialogue et d’affrontements caractéristiques de la modernité et de l’hétérogénéité des attentes et des besoins.
- Les mondes professionnels caractérisés par des pratiques, des techniques, des règles de l’art, des codes de conduite, des impératifs éthiques, scientifiques et financiers)
- Les mondes religieux et philosophiques avec leurs préceptes, leurs interdits, leurs conceptions de la maladie, de la thérapie, de la vie et de la mort
- Les mondes ethnoculturels avec leurs coutumes, leur histoire, leurs caractéristiques linguistiques, leurs mémoires et identités. Imaginez un peu la rencontre de sérères et halpulars dans une même sphère. Ils sont connus pour être des cousins à plaisanterie. Cette réalité des relations entre sérères, halpulars et diola est très utile à connaître surtout si l'on agit dans le cadre de la gestion des conflits.
Certaines parturientes ne veulent pas, alors pas du tout, laisser, après accouchement, le placenta à la maternité. Ce fait relève de certaines réalités culturelles que les sages femmes intègrent dans leur relation avec les parturientes; mais celà pose des problèmes à l'hygièniste!
- les mondes socio économiques caractérisés par les différences de moyens matériels, de capital économique et symbolique, la variété de la provenance géographique, de leur niveau d’instruction et de leur mode de solidarité et de gestion du risque.
Les enquêtes de satisfaction clientèle dans un tel contexte peuvent présenter des difficultés majeures à l’interprétation ; car le choix des questions dans une langue et sa traduction dans celle du client, compte non tenu de son environnement socio culturel et socio économique, peut présenter des difficultés pouvant influer sur la qualité des réponses.
L'utilisation d'échelle de réponse ( de type Liekert) est à bien penser pour mieux se faire comprendre
Le milieu de travail est le point de rencontre, en dehors des compétances, de plusieurs mondes, de plusieurs cultures selon l'origine de ses composantes sociales.
Le milieu hospitalier n'échappe pas à cette règle; on y rencontre plusieurs mondes, une diversité de cultures :
- La culture des patients, celle du personnel (soignants, médicaux, techniques, administratifs etc.), et celle des visiteurs. Cette réalité multiculturelle fait de l’hôpital un lieu de croisement, de dialogue et d’affrontements caractéristiques de la modernité et de l’hétérogénéité des attentes et des besoins.
- Les mondes professionnels caractérisés par des pratiques, des techniques, des règles de l’art, des codes de conduite, des impératifs éthiques, scientifiques et financiers)
- Les mondes religieux et philosophiques avec leurs préceptes, leurs interdits, leurs conceptions de la maladie, de la thérapie, de la vie et de la mort
- Les mondes ethnoculturels avec leurs coutumes, leur histoire, leurs caractéristiques linguistiques, leurs mémoires et identités. Imaginez un peu la rencontre de sérères et halpulars dans une même sphère. Ils sont connus pour être des cousins à plaisanterie. Cette réalité des relations entre sérères, halpulars et diola est très utile à connaître surtout si l'on agit dans le cadre de la gestion des conflits.
Certaines parturientes ne veulent pas, alors pas du tout, laisser, après accouchement, le placenta à la maternité. Ce fait relève de certaines réalités culturelles que les sages femmes intègrent dans leur relation avec les parturientes; mais celà pose des problèmes à l'hygièniste!
- les mondes socio économiques caractérisés par les différences de moyens matériels, de capital économique et symbolique, la variété de la provenance géographique, de leur niveau d’instruction et de leur mode de solidarité et de gestion du risque.
Les enquêtes de satisfaction clientèle dans un tel contexte peuvent présenter des difficultés majeures à l’interprétation ; car le choix des questions dans une langue et sa traduction dans celle du client, compte non tenu de son environnement socio culturel et socio économique, peut présenter des difficultés pouvant influer sur la qualité des réponses.
L'utilisation d'échelle de réponse ( de type Liekert) est à bien penser pour mieux se faire comprendre
Publicité