Les obligations du client
Durant tout le parcours - de l'entrée à la sortie- le patient reçoit certes des prestations, ce qui procède de son droit, mais il doit aussi se soumettre à des exigeances légales et réglementaires
-respect des dispositions du règlement intérieur par exemple
-aquittement des redevances
L'administration de factures est du ressorce du service financier (processus support)
Le recouvrement des factures est de la compétance de l'agence comptable particulier (ACP) qui appartient au processus support.
Comme lors de la prise en charge chirurgicale du patient plusieurs services relevant du processus réalisation sont mobilisés, ici des services supports sont aussi mobilisés pour la mise en place de moyens de travail, de conditions de séjour du patient et recouvrement des factures.
Ici encore, la notion de cartographie des processus trouve sa justification.
Le processus de pilotage a tout interêt à la maitrise du processus support.
La particularité des structures sanitaires est d'être capable de gérer les urgences qui ne sont pas du domaine de l'exception. Elles ont de ce fait une tension permanente sur la trésorerie.
Par expérience, je sais qu'une négligeance portée sur ces processus génère des effets critiques pour la viabilité du système. Il est plus facile dans une structure hospitalière de favoriser une déviation des ressources, car le client traverse deux sphères complémentaires mais exclusifs (la sphère administrative et celle professionnelle). Le patient passe plus de temps avec le monde médical et paramédical qu'avec le monde administratif. Les liens de complicités sont facillement établis.
Il est important que la sphère professionnelle connaissent les impératifs vitaux de l'entreprise et qu'elle participe à faciliter le recouvrement légal des redevances et non l'enrichissement sans cause d'une tierce personne.
Le circuit patient est là pour clarifier les rôles et obligation de chacun pendant son temps d'intervention sur le client.
Le client aussi doit être conscient que la survie de la structrure hospitalière est tout à son avantage!
Les partenaires sociaux sont parties prenantes dans la survie de l'entreprise! Un mauvais recouvrement des créances signifie improbabilité d'honnorer les salaires et indemnités, donc probabilité de crise sociale majeure.
Le cas des ICS est là comme une illustration...