avis de la clientèle
Un exemple de prise en considération de l’avis de la clientèle
En février 2006 j’avais mené une enquête satisfaction auprès de la clientèle externe du centre Hospitalier Régional El hadj Ahmadou Sakhir Ndiéguène de Thiès.
Plusieurs items ont été abordés, points sur lesquels je reviendrai dans les chroniques à venir.
Les « samples points » ont été centrés sur ces secteurs homogènes :
Au finish nous avons eu la taille suivante :
Les enquêtés se répartissent comme il suit :
Il faut souligner que, dans les structures sanitaires africaines d’une manière générale, les accompagnants jouent un rôle important dans la prise en charge du patient.
En terme de fréquentation nous avons obtenu la répartition suivante :
Ceci semble souligner une certaine « fidélité » de la clientèle externe (56,5% des personnes interrogées ont fréquenté plus d’une fois le CHRT)
En considérant l’item relatif à l’orientation au sein du centre Hospitalier régional El Hadj Ahmadou Sakhir Ndieguène le résultat suivant est noté :
Nous notons que 77,21% des interrogés expriment leur satisfaction (de satisfaisant à très satisfaisant).
Il faut souligner que lors de la mise en place des hôtesses d’accueil le but visé était de bien orienter les malades et accompagnants qui se sentaient le plus souvent perdu et sollicitaient toute blouse blanche « à portée de main »
Bien que le score soit élevé, il n’en demeure pas moins qu’un taux proche de 85% ferait l’affaire.
Le souci majeur a été d’intégrer, dans l’innovation à adopter en terme d’orientation, les personnes illettrées ou non alphabétisées en français. Il faut souligner,d’une part, que l’alphabétisation en langues nationales a fait un progrès et d’autre part le fait que beaucoup de sénégalais ont fréquenté l’école coranique ; ce qui leur permet de lire des textes wolof écrits en caractères arabes.
Le choix du groupe a porté sur l’orientation couleur avec marquage au sol.
Ce qui donnes les clichés suivants :
Tableau à l’entrée de l’hôpital indiquant les couleurs affectées aux services
Juste après le tableau synoptique les pas coloriés à même le sol facilitent l’orientation des personnes
Au niveau des intersections, il y a séparation des pas. Ici vers la médecine (extrême droite), ou vers l’externe 2, Pédiatrie et urgence (extrême gauche)
Les patients et accompagnants (devant se rendre à l’externe 1, 2, laboratoire, radio) suivent ces pas
Notez que ces pas sont apposés sur les parties rarement touchées par les piétons ; ceci pour éviter l’usure rapide.
Notez aussi que le système d’orientation couleur ne concerne que les services d’hospitalisation, de consultation ou d’aide au diagnostic. Il permet aussi de canaliser la foule sur un circuit sécurisé (pas d’empiétement trop important sur le circuit des véhicules)
Le circuit des personnes handicapés est indique sur les plans inclinés.
Ici un guichet d’hôtesse (accueil orientation) permet d’affiner le dispositif en fournissant certaines informations aux clients externes.
Les guichets sont placés en des points stratégiques.
La mise en place de ce dispositif a nécessité une concertation entre le Service des Soins Infirmiers et le Service Qualité afin d’optimiser les résultats.
Une enquête satisfaction menée autant au niveau de la clientèle externe que celle interne doit permettre de savoir si l’objectif est atteint ou non
Nous reviendrons sur cette phase importante du processus d’amélioration pour vous en livrer les résultats.
NB:Lire la suite sur http://www.kaderndiouck.com (plan de communication dans chronique de Kader)