Les clients
Les clients
Dès que le comité de pilotage est mis en place, il doit aussitôt s'atteler à la tâche
La notion de client est certes difficile à cerner.
D'une manière générale, on en distingue deux catégories : le client externe et le client interne.
Client externe:
- prestations/ besoins en terme de délai, technique, coût, comportement…
Dans certains établissements tels que les structures de santé la première exigence clientèle est la qualité de l'accueil, le comportement du personnel de santé. Tout écart dans l'accueil est, par constat personnel, à la source des conflits ouverts ou latents.
Le client facturable est parfois appelé PAF (particulier à ses frais) dans les établissements sanitaires sénégalais.
Il peut aussi être titulaire d'une imputation budgétaire ou d'une lettre de garantie.
Ces deux derniers type de client payent une partie des redevances, le reste étant remboursé par l'état (cas des fonctionnaire) ou par l'employeur via la mutuelle ou la caisse de sécurité sociale.
Dans le cas classique des autres entreprises le client est l'acheteur, personne physique ou morale.
- définition précise des exigences de l'entreprise
- fidélité, confiance
- respect des lois et règlements
- information
- impôts et taxes
- contributions sociales
Chaque organisme doit connaître les lois et règlements qui lui sont applicables, qui définissent les exigences relatives à ses produits ou services, et qui définissent aussi les exigences relatives à la gestion de ses produits non intentionnels.( je reviendrai sur ce terme dans le cadre de la gestion de l'environnement et des normes y afférant)
Vis-à-vis des établissements de santé, les démembrements de l'état, ainsi que ceux de l'administration, constituent des clients non négligeables. En exemple la relation "Centre Hospitalier et Service des Sapeurs Pompiers" pour qu'elle soit efficiente, exige la connaissance des attentes des uns et des autres.
La mise en place de conseil d'administration au niveau de chaque hôpital crée un client de type nouveau dans le paysage des établissement de santé au Sénégal.
- créer des richesses
- respecter l'environnement
- accessibilité, prise en charge des cas sociaux (pour les établissements publics de santé)
- etc
Client interne :
- considération
- protection
- valorisation
- reconnaisance de la compétence
La prise en compte de l'attente des travailleurs participe de la volonté de bien gérer, ensemble, l'entreprise.
- informations…
- rentabilité
- fonctionnement adapté
- évolutions…
L'objectif recherché est de :
Pour parvenir à atteindre ces objectifs il est impératif de parvenir à:
Dès que le comité de pilotage est mis en place, il doit aussitôt s'atteler à la tâche
La notion de client est certes difficile à cerner.
D'une manière générale, on en distingue deux catégories : le client externe et le client interne.
Client externe:
- Client facturable:il sollicite de l'établissement, et avec exigence, des:
- prestations/ besoins en terme de délai, technique, coût, comportement…
Dans certains établissements tels que les structures de santé la première exigence clientèle est la qualité de l'accueil, le comportement du personnel de santé. Tout écart dans l'accueil est, par constat personnel, à la source des conflits ouverts ou latents.
Le client facturable est parfois appelé PAF (particulier à ses frais) dans les établissements sanitaires sénégalais.
Il peut aussi être titulaire d'une imputation budgétaire ou d'une lettre de garantie.
Ces deux derniers type de client payent une partie des redevances, le reste étant remboursé par l'état (cas des fonctionnaire) ou par l'employeur via la mutuelle ou la caisse de sécurité sociale.
Dans le cas classique des autres entreprises le client est l'acheteur, personne physique ou morale.
- Les fournisseurs ou sous traitants :
- définition précise des exigences de l'entreprise
- fidélité, confiance
- L'état ou ses démembrements, la réglementation:
- respect des lois et règlements
- information
- impôts et taxes
- contributions sociales
Chaque organisme doit connaître les lois et règlements qui lui sont applicables, qui définissent les exigences relatives à ses produits ou services, et qui définissent aussi les exigences relatives à la gestion de ses produits non intentionnels.( je reviendrai sur ce terme dans le cadre de la gestion de l'environnement et des normes y afférant)
Vis-à-vis des établissements de santé, les démembrements de l'état, ainsi que ceux de l'administration, constituent des clients non négligeables. En exemple la relation "Centre Hospitalier et Service des Sapeurs Pompiers" pour qu'elle soit efficiente, exige la connaissance des attentes des uns et des autres.
La mise en place de conseil d'administration au niveau de chaque hôpital crée un client de type nouveau dans le paysage des établissement de santé au Sénégal.
- La nation :
- créer des richesses
- respecter l'environnement
- accessibilité, prise en charge des cas sociaux (pour les établissements publics de santé)
- etc
Client interne :
- Les travailleurs de l'entreprise:
- considération
- protection
- valorisation
- reconnaisance de la compétence
La prise en compte de l'attente des travailleurs participe de la volonté de bien gérer, ensemble, l'entreprise.
- Les actionnaires ou les associés:
- informations…
- L'entreprise elle – même:
- rentabilité
- fonctionnement adapté
- évolutions…
L'objectif recherché est de :
- Cerner et comprendre les besoins et attentes des clients
- Comprendre son environnement (marchés, concurrents, technologies, réglementations) et anticiper les évolutions
- Développer le sentiment de confiance de la part du client (dans le domaine de la santé, cet aspect est plus que nécessaire)
- Accroître et fidéliser la clientèle
Pour parvenir à atteindre ces objectifs il est impératif de parvenir à:
- Identifier les besoins et attentes implicites et explicites de ses clients, y compris ceux de clients potentiels
- Déterminer les caractéristiques essentielles du produit ou service pour ses clients et utilisateurs finaux
- Identifier et évaluer la concurrence sur son marché
- Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs
- Définir, gérer et maîtriser une organisation processus pouvant être clairement comprise par ses clients